“跨境一哥”VOC方法论，是否可以复制？

安克创新，在全球100多个国家和地区拥有超过1亿用户，创立初期就建立VOC（voice of customers）系统，从亚马逊上大量抓取产品的用户评论，也抓取一些相关精品的评论，通过分析产品的优劣势及消费者的痛点，不断改进产品。一直在持续坚定地基于VOC体系投入研发提升产品竞争力，通过沉淀流程和方法论提升整个团队的作战能力。

那么，其中有哪些可复用的VOC落地经验供卖家学习参考？

安克创新基于自身VOC实践经验，提出了几点思考：消费者为什么买或不买，喜欢什么价值功能？海外用户消费习惯、使用场景及产品卖点如何提炼？购买前决策考虑关键因素是什么？决策者和使用者分别关注什么？如何寻找power user，进行精准营销？

首先，了解VOC的价值矩阵：从品类流量到品牌流量。消费者为什么想买你的产品？背后的需求对应的是产品的显性独特价值，这个显性价值，可以帮助卖家寻找市场机会，定位产品价值，同时还能帮助卖家进行消费者洞察分析，精准定向营销。

消费者为什么不买你的产品？背后需求对应的则是优质体验，基于这个需求：第一，卖家可以进行产品优化及创新，做出用户想要的产品；第二，提高服务满意度和准确度，打造品效合一的服务体验。

其次，思考VOC的价值目标：用户旅程的全域消费体验。以扫地机器人为例，第一，要知道用户的好评点和差评点分别集中在哪里？用户对于产品各个维度集中的关注程度；第二，在每个不同维度上，消费者对于这个品牌的一些核心认知是什么？

ECCANG ERP客户——扫地机器人品牌卖家普森斯就是将VOC方法论复制并实践到位的亿级卖家之一。普森斯的产品端和品质端都会参与到VOC的收集、爬取和分析、归类，只是二者的侧重点不同。VOC之于产品端，其更多的作用是在前期的产品定义方面。而对于品质端，VOC的意义在于产品后续的维护和迭代。总的来说，普森斯会将VOC融入到产品团队的日常工作中，帮助产品团队去完善产品体系和建立产品标准。

我们知道，VOC的价值矩阵和价值目标是卖家能够深度结合自身产品进行消费者洞察实践的核心。在VOC在产品板块的整个落地闭环中，产品部门成员的职责划分和行动力都尤为重要。