Wayfair重要更新 | Supplier Transfers两大变化

Supplier Transfers项目是wayfair平台推出，帮助买卖双方对话，从而可以有效的解决订单的售后问题。另外，顾客直接的反馈可以帮助供应商及时进行产品升级或包装改进，从而减少未来潜在客诉事件的发生概率。近日，Supplier Transfers有2个重要变化，wayfair卖家需关注，一起来看看吧~

第一个变化：数据公布更及时

wayfair卖家现在不仅可以直接从后台下载周维度的报告，同时可以在每个月收到邮件: 标题为【重要通知】请查收您本月Wayfair账户的供应商评分卡里找到账号上个月的Supplier Transfers的总体表现。 

后台自主下载报告途径：Partner Home -> Report Center -> Supplier Transfer

Program Performance，这个报告的更新频次是每周一次

下载的报告中，3个关键的考核指标看这里：

E栏，Avg Time to First Update (Days); 

H栏，Success Rate; 

K栏，Avg Perfect CSAT%。

Overall Performance仅供参考，暂不计入考核。

第二个变化：对客诉服务质量要求更高

为了帮助顾客获得更好的售后体验，保持顾客满意度，我们对售后服务水平的考核标准进行了更新,  请供应商伙伴务必持续提升售后服务水平。

考核1:供应商首次回复时间

 （Time to First Update) 

参考标准:  1个工作日内（以24小时计算）

要点：回复及时，不留隔夜问题

达标指南

1. 所有Ticket都可以在Partner Home后台Tickets -> my tickets -> Cold Transfer找到，各位可以直接进行回复来和买家进行沟通。

2.考虑到北美和中国的时差，建议客服团队每天早上把所有的Ticket全部都回复一遍，下午晚些时候再检查一下有没有新的Ticket进来，如果有的话，请一定要当天下班前全部做回复。

3.标记红色感叹号的Ticket需要被优先处理。因为这些Ticket已经非常接近快到24小时，但是供应商还没有回复的时间节点。

考核2

Ticket成功解决率

 （Success Rate) 

参考标准: 大于或等于90%

考点：明白顾客问题，理解需求，做到100%响应, 并且有始有终的和顾客达成解决方案一致

注意: 卖家不仅要对自己海外仓的出货提供优质售后服务，对CG仓的出货也有同样要求

达标指南

1.每天检查一次已关闭的工单，确保没有遗漏。

2.在运送任何物品之前或要求Wayfair处理之前，请与顾客确认解决方案，要确保顾客对解决方案感到满意。

3.请避免被认定为‘解决不成功’的3个主要情况：（1）不对ticket做回应（2）回答没有体现专业度 （3) 最终执行的解决方案与和顾客协商的不一致

考核3

完美顾客满意度打分占比

 （Perfect CSAT%) 

参考标准:  大于或等于65%

考点：当Ticket被处理完毕后，顾客会根据整个问题解决流程的满意程度做打分（1到5分），1分：非常麻烦，不满意；5分: 相当容易，感到满意。完美顾客满意度打分占比就是统计Ticket被解决后顾客给出4分或5分调查反馈的百分比。

除了上述三条指标，各位wayfair卖家也要关注提升Ticket回复质量。另外，Wayfair官方表示，明年第一季度，Supplier Transfers也将在Wayfair欧洲开通，具体时间wayfair卖家可关注通知。