客户说 | 深耕行业11年，什么才是跨境物流的竞争力壁垒？

跨境电商进入高速发展期后，跨境物流也同样迈入新的发展阶段，客户们的需求越来越丰富，也越来越精细化。行业需求变化后，跨境物流企业必须适时而动，行动起来，才能不被行业浪潮洗牌出局。

但在行业的高速发展期，客户的核心需求是什么？跨境物流企业的竞争力壁垒又是什么？易大橘采访到了大森林物流的创始人张娟娟（以下简称张总），让她来带我们一起寻找答案。

01 时效成本看需求，安全才是必选项

易大橘：有人说，卖家对物流最重要的三个核心需求是时效、成本和安全，您认为这三个词符合跨境电商客户对跨境物流的需求吗？

张总：时效、成本和安全，这几个需求的重要程度应该相对来看，一个理性的卖家，会结合企业的发展、当前的业务市场、产品的属性，来综合分析和判断，根据自身的情况来决定哪一个需求是当前最需要的，再从市场中为自己选择一个合适的物流渠道。

简单举个例子，比如亚马逊限仓的时候，时效对卖家来说就是最重要的，为了追求时效，卖家不得不接受物流成本增加的情况，在目前的跨境物流市场中，还不可能有物流产品是又便宜、又快、又安全的。

等到疫情消失，整个跨境物流成本下调的时候，很多卖家就会选择一些成本相对来说比较低，但时效会慢一些的物流产品。但与此同时，他也可以去再配置一些时效快、成本高的方案，因为同一时段，不同产品的核心需求也不一样，有的产品就是追求成本低，有的产品就是追求时效快。

最后一个，安全需求，我认为安全对卖家来说刚需，不论是时效快慢与成本高低，安全都是核心需求。毕竟对卖家来说，货物能否稳妥地到达目的地，才是最终能否获得收益的关键。没有卖家会主动选择不安全的物流服务。

02 光说不做假把式，执行力=竞争力

易大橘：您认为什么才是当下跨境物流企业最核心的竞争力壁垒？为什么？

张总：简单三个字，执行力。

我们通常谈到一个企业的竞争力壁垒，有的企业会说我们服务好，有的企业会说我们的业务系统很强大，还有的企业会说我们的团队配置很强、员工经验很丰富，但这一切的优势，最终能成功转化成实际行动，让客户切身体会到，才能成为企业的竞争力壁垒。

这里我再举一个例子，大家说自己服务好，不单单是体现企业自身为客户准备的服务上，当客户提出更多的服务需求时，我们会不会及时去修正和升级；或者客户认为某项流程不对的情况下，我们有没有立即去校对、核实、调整。除了企业本身应该做的服务，在不同客户提出各类反馈时，企业能做到及时接收并行动，是一个企业建立自身竞争力壁垒的重要环节。

当一个企业能够为了客户各项需求很果断快速地执行时，企业的竞争力壁垒就能建立起来了，因为客户在你这里可以得到有效反馈，他会感觉自己被重视了，在以后有需求的时候也自然更愿意选择你。

03 管理技术需摸索，精准服务是难题

易大橘：大森林物流在建立这些竞争力壁垒的过程中，遇到了哪些难点？

张总：以大森林物流的经验来说，我们主要在企业管理、技术开发、突发情况三个方面走了不少弯路，估计资金上大概损失了一百万，时间上是损耗了两年，其余损失无法估量。

在企业管理上，我们创始人有时候对自己的看法太自信了，有点盲目相信，没有经过严密的探讨和分析，选择了一些我们信任或是觉得合适的人来管理团队，后期就会发现管理上很容易走歪，你想在纠正回来的时候，不光之前所有的事情都白做了，还要花费大量的时间去进行调整、重新梳理。

在技术开发上遇到的难题就更多了。技术部门更新后，大家评估认为旧的系统非常难用，也不符合我们的逻辑和需求，于是花重金聘请了一个外包团队来研发新的技术系统，我们投钱、投入时间、提出需求，花了整整两年的时间，但他们研发出来的系统却完全不能上线，因为最终的成品和我们的需求完全不匹配。

在处理突发事件上，有时候因为一些现实和行业的客观原因给客户带来影响，比如疫情等等。而由于某些部门团队在企业后端，他们没办法及时、准确地理解到客户需求，这就导致了在突发事件发生时，我们的单体客户服务可能会跟不上。因为每个客户的需求不一样，后端的成员只能说保证整体客户群体的需求，很难精确到每一位客户。

04 犯错试错可以有，及时止损是良方

易大橘：大森林物流是如何去克服这些难题的？

张总：首先，管理人员一定是要经过能力评估和培训测试，才能正式上岗，同时也需要整个团队去决定，不能光凭一个人的想法，因为一个人的想法可能会很主观，从而选择到不符合企业发展的管理者。

其次，在这个数据化信息化的时代，系统是企业发展的必需品，没有系统的企业很难突破人效瓶颈。外包团队不顶用就只能我们的技术人员自己开发，自研系统的过程非常繁杂，不断地提需求，不断地开发，再不断地推倒重来，最终，我们一步步摸着石头过河，经过了几轮试错，才终于研发出符合大森林物流需求的技术系统。

最后，为了让后端的成员也能靠近客户，了解客户的需求，我们进行了组织架构重组，将部分曾经离客户非常远的部门，比如只处理订单或是货物的部门，往前端调，让大家能听到客户的声音，处理完客户的需求，也能够第一时间将结果反馈给客户。

将上述几个点，总结成一个经验，那就是发现问题之后要快刀斩乱麻，及时止损。我们可以犯错，可以试错，但遇到问题后不能漠视，甚至一蹶不振，要立即调整状态重新出发，每个跨境物流企业才能更多一分在行业长久发展的机会和底气。