沃尔玛美国站常见原因订单退货原因汇总(附各类原因解决方案)
退货会影响销售损失、付款退款,最重要的是,会造成顾客的负面体验。

减少退货指南”是沃尔玛的一项持续努力的事情,旨在通过减少商品缺陷来不断改善顾客体验。它主要考察以下标准:退货的重要性、对业务的影响、减少主要退货冲动的操作步骤

目的是帮助减少将来可能发生的退货,并鼓励卖家应用最佳实践来主动减少下游顾客遇到的商品故障。退货会影响销售损失、付款退款,最重要的是,会造成顾客的负面体验。

下单

 

一、量化退货

 第一步是确定如何量化退货。对于需要全额退款或更换的每件商品,都需附上退货理由。“客户服务”人员和门店员工都经过培训,根据顾客的投诉选择最佳的退货理由。此外,顾客通过在线账户发起退货时,可以自行选择退货原因。 

其次,了解退货率是如何量化的(可以是退货金额,也可以是退货单位),这一点很重要。关注主要的减少退货原因,将有助于了解减少退货所要解决的最大痛点。 比如: 

“改变主意”退货(美元或单位)/总销售额(美元或单位)=“改变主意”原因代码的退货率。 

“损坏”退货(美元或单位)/总销售额(美元或单位)=“损坏”原因代码的退货率。 


二、主要退货原因汇总

1、消费者改变主意

情况一般有:主观不想要了;找到了更优惠的商品来替代了;

如何减少这类情况出现:

1)确保详情页面所附的图片是商品的高质量图片(在工作室拍摄),而不是电脑生成的图片。 

2)确认“产品图片”和“商品名称”相符,收到的货物与商品一致。

3)对于需要组装/设置的产品,提供好相关的所明书或手册。


2、货物损害

退货原因: 一个有裂缝、凹陷、划痕、碎裂、破损或粉碎的商品或存在一些其他物理性损坏。

如何减少这类情况出现:

1)对商品进行运输测试是保护商品的关键。有两种方法可以对商品进行运输测试:

ISTA 6-FedEx-A适用于小包裹:小包裹 = 运输重量<=150磅且CLG中<165″(长+2W+高);非货盘运输。 

ISTA 3B适用于零担/freight:零担/freight=运输重量>150磅或165″+的CLG(长+2W+高)或货盘运输。

FedEx在美国为持有联邦快递账号的ISTA 6-FedEx-A提供免费测试。沃尔玛在中国各地的检测中心也有协定价格。

2)给顾客发送包裹时,确保卡车的装载量合适。

3)内部商品保护应足够耐用,以支持向顾客配送单件商品,而不会在此过程中受损。

4)在包装上贴上警告标签。例如:“易碎品”、“此面朝上”、“不要夹住”、“多人搬运”等,以确保承运商妥善处理。 


3、发错商品

根据商品标题、图片或描述,商品与顾客订购的商品不一致,可能是套装不完整、数量、尺寸、颜色错误,或完全错误的商品。 

如何减少这类情况出现:

1)如果商品是以多包的形式销售,网上的主要商品图片应该显示出单包的数量。描述中也应明确说明多包的数量。 

2)确保网上的商品名称能消除顾客在订购时对所收到商品的任何歧义,并提供准确、清晰的照片和商品名称。 

3)如果商品有多种颜色或尺寸选择,确保基础变量和父/子商品的设置准确,每个变量都有自己的UPC。 

4)另外,如果同一商品既可以作为单件销售、也可以作为套装销售,每种配置都需要一个不同的UPC。 

5)确保缩略图与商品颜色一致,并确保所有客户都能清楚地了解命名规则。 


4、丢失商品/延迟送达 

如何减少这类情况出现:

1)满足预期发货日期(ESD)。任何偏离ESD日期的行为都有可能导致向客户承诺的最终交货期被延迟,并将导致商品的延迟或丢失。 

2)打印标签时要注明正确的顾客地址。 

3)确保标签粘在箱子上,不会在运输过程中脱落。

4)提供正确的承运商追踪信息。

5)确保追踪号码不被重复使用。 

6)将箱子交给正确的承运商。 

7)确保商品在正确的承运商卡车上装载。 

8)只有在商品到达目的地时,才更新商品的配送状态。


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